2017上半年电子商务用户体验与投诉监测报告:校园贷等监管加强

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作者:小火君

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8月21日,国内知名“互联网+”智库、电子商务研究机构——中国电子商务研究中心发布了《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》,报告重点关注网络消费者维权集中的电商网购、O2O、微商、海淘、外卖、消费金融、P2P等领域。旨在鞭策广大电商企业更加重视用户服务,共建和谐电商交易秩序,给广大电商用户一个更加健康的环境。

2017上半年电子商务用户体验与投诉监测报告:校园贷等监管加强

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网购、跨境电商十大热点被投诉问题披露

随着移动互联网爆发式增长,各种时髦的消费方式除了给用户带来便利之外,也会带来不少的烦恼和困扰,随之而来的投诉也在不断增加。通过“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”受理的海量投诉案例与大数据监测显示:2017上半年平台共接到的全国网络消费用户涉及电商投诉数量同比2016年上半年增长35.56%。

报告显示,发货问题、退款服务、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题为“2017年(上)网络零售十大热点被投诉问题”。此外,退款难、订单信息无法修改、送餐超时、虚假促销、网络欺诈、信息泄露、客户服务差、高额退票费、订单不能取消、发票问题为“2017(上)生活服务电商十大热点被投诉问题”。

数据显示,2017年315前后、“618”等期间,均是用户投诉高峰期。在各投诉领域中,零售电商投诉占比76.24%(网络购物61.82%、跨境进口电商13.34%、微商 1.08%),比例最高;生活服务电商紧随其后,占据15.02%;互联网金融类2.65%;物流快递1.46%;其它 (如网络传销、网络诈骗、网络集资洗钱等)占4.63%。

31家零售电商、垂直电商、金融平台上榜

据报告显示,2017年上半年,苏宁易购、唯品会、京东三家主流平台型零售电商受理、解决平台通报移交的投诉较为积极,用户反馈的满意度相对较好,为“2017年(上)全国核心平台零售电商用户满意度榜单”前三位;卷皮、国美在线、亚马逊中国、拼多多、返利网、当当网、淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)为“2017年(上)全国核心平台零售电商用户满意度榜单”后七位,在受理平台通报移交的投诉反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差,用户满意度综合排名靠后。

2017上半年电子商务用户体验与投诉监测报告:校园贷等监管加强

图片来源:中国电子商务研究中心

中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测显示,美囤妈妈、途虎养车、网易严选、VMALL(华为)、贝贝、聚美优品、乐视商城、小米商城、好乐买、天天网为“2017年(上)核心垂直零售电商满意度TOP10”。

2017上半年电子商务用户体验与投诉监测报告:校园贷等监管加强

图片来源:中国电子商务研究中心

据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测显示,分期乐、工行融e购、拍拍贷、支付宝、易宝支付、来分期、京东金融、趣分期、翼支付、优分期、聪明购为“2017年(上)核心互联网金融平台用户满意度TOP11”。

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图片来源:中国电子商务研究中心

网络零售成为投诉“重灾区”

与2016年相比,2017年网络零售成为消费投诉“重灾区”,投诉占比创新高,同比去年同期的67.20%增长13.45%,其中网络购物同比增长17.19%,跨境进口电商与去年同期基本持平,微商增长620%。在生活服务电商领域,打车、租车、餐饮、在线旅游等消费纠纷多,但投诉占比同比去年同期的21.03%下降28.58%;随着校园贷等监管加强,互联网金融类投诉占比相比去年同期的6.29%相比下降57.87%。

中国电子商务研究中心认为,虽然金融类投诉占比相比同期有所下降,但经常发生个人信息资料外泄、遭受不明骚扰事件。《新消法》明确规定, 经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密 ,不得泄露、出售或者非法向他人提供,分期消费平台应注重用户隐私权。此外,产品质量、货不对板等问题也需引起重视,产生网络消费投诉的根本原因之一就是电商平台提供的电子合同暗藏诸多“陷阱”,消费者都应该谨慎购买。

就投诉地区来看,网络消费投诉集中地区为北上广以及东部沿海地区,而中西部地区也有部分城市如湖北、四川上榜。与去年同期相比,上榜前十大热点电子商务投诉地区的城市不变,其中上海投诉占比同比上涨23.24%,增长相对较多;江苏同比下降23.46%,下降明显。投诉密集一定程度上表明了消费者网购频次高、维权意识相对较强。

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